Ghi chú đơn hàng: làm sao không làm sai món khách

Có những đơn hàng chỉ nghe thôi là biết sẽ rắc rối: khách đặt bún không cay, thêm một trứng muối, giao sau năm giờ chiều, cắt thành đôi, hoặc giao tận tầng ba. Những yêu cầu đó không nằm trên hóa đơn, không ai nhớ hết, và nếu bạn quên một cái thì khách sẽ không quay lại lần hai.

Đó là lý do nhiều quán vẫn bán được mà vẫn thấy chưa ổn: đơn ra tiền, khách lấy hàng, nhưng món không đúng ý, và khách không nói thẳng, chỉ lần sau không quay lại.

Ghi chú đơn hàng không phải việc phức tạp. Nó chỉ cần một chỗ để ghi, một quy tắc để biết ai chịu trách nhiệm, và một thói quen kiểm tra trước khi món rời quầy. Bài này nói cụ thể từng bước, kèm theo những câu hỏi mà chủ quán hay bỏ lỡ.

Vì sao ghi chú lại bị bỏ qua

Lý do phổ biến nhất không phải là không muốn ghi, mà là lúc ghi thì không thấy vấn đề. Khách nói “cho ít cay thôi”, lúc đó ai cũng nghe là chuyện bình thường. Đến lúc bếp làm xong, ai cũng tưởng đã nghe rõ, và món ra quầy không ai kiểm tra lại.

Vấn đề thứ hai là ghi chú rơi vào đúng một chỗ: đầu óc người đang bán. Người đó nhớ thì ổn, người đó đi giao hàng là ghi chú biến mất.

Vấn đề thứ ba là ghi quá dài. Ghi cả trang giấy cho một món bún thì không ai đọc nổi.

Những ngày đông khách thì lại càng dễ sót. Bài bán hàng đơn dập dịp lễ Tết nói rõ việc khách đông làm quầy dễ rơi rác, mà ghi chú là thứ rơi đầu tiên.

Bước một: ghi chú ngay khi khách nói, đừng đợi đến lúc chốt đơn

Nguyên tắc đầu tiên là ghi lúc nghe, không ghi sau này. Khách nói gì thì chép ngay, dù chỉ là một câu. Chờ đến lúc tính tiền mới nhớ lại là lúc đầu óc đã bận với tiền, số lượng, mã hàng.

Một lời ghi chú tốt có ba phần: món nào, cần thay đổi gì, và nếu có thì khi nào hoặc giao đi ra sao. Ví dụ: “bún không cay, thêm trứng muối, giao 17h”. Đọc lại đằng nào cũng hiểu, không cần hỏi lại.

Nếu khách nói bằng điện thoại thì càng phải ghi ngay, vì lúc đó không có ai đứng cạnh xác nhận. Bài bán hàng cho khách với mua nhanh nói về việc chuẩn bị trước cho đơn gọi điện.

Ghi chú gắn với món càng nên gắn với mã hàng cụ thể thay vì ghi chung kiểu “món cay”. Khi cửa hàng có hàng trăm mã thì tên món dễ trùng, còn mã thì không, và người mới làm cũng tra ra ngay. Bài mã hàng hóa dễ nhớ dễ bán nói cách đặt mã sao cho người mới nhìn cũng hiểu.

Bước hai: phân biệt ghi chú của món và ghi chú của đơn

Có loại ghi chú gắn với riêng món, có loại gắn với cả đơn. Lẫn hai loại vào nhau thì lúc chia món sẽ lẫn.

Ghi chú của món là thay đổi trong cách chế biến: không cay, ít đường, không hành, size lớn, thêm một phần. Loại này ghi thẳng vào dòng món, và khi in phiếu bếp thì nó nằm ngay cạnh tên món.

Ghi chú của đơn là thay đổi trong cách giao hàng và cách thanh toán: giao sau năm giờ chiều, giao tận nơi, khách tự đến lấy, giao trước khi kết thúc ca. Loại này ghi ở phần đơn, không ghi lên từng món, vì nó áp dụng cho cả đơn.

Nếu khách trả góp hoặc trả một phần trước, phần tiền đã thu cũng là một dạng ghi chú cần ghi rõ: trả bao nhiêu, bằng cách nào, còn lại bao nhiêu vào lúc giao hàng. Bài bán trả góp hay thu tiền một lần cho quán nhỏ nói vì sao hai kiểu này dễ lẫn tình tiền trong cuối ngày.

Sai lầm hay gặp là ghi “giao sau 5h” vào dòng món. Người làm bếp thì thấy, người đóng gói thì không thấy, và khách phải chờ. Đơn hàng xong mà khách nói “tôi có nói giao sau 5 giờ đó”, thì cửa hàng chịu thiệt.

Còn một loại ghi chú nữa dễ bị bỏ: đơn giữ chỗ, khách đặt trước rồi ra lấy sau. Loại đó cần ghi rõ giờ khách đến lấy và người đã giữ hàng, vì nếu chỉ ghi “giữ hàng” thì đến tối vẫn chưa ai biết đó là hàng của ai. Bài thu tiền trước hay thu tiền sau nói chuyện này liên quan đến tiền nhiều hơn là liên quan đến ghi chú.

Bước ba: đọc lại ghi chú trước khi món rời quầy

Có một khoảnh khắc quan trọng nhất: ngay trước khi món hoặc hàng được đưa cho khách. Người giao hàng đọc lại ghi chú một lần, thành tiếng nếu thuận miện. Chỉ mất vài giây mà chặn được phần lớn lỗi.

Ghi chú của món thì đối chiếu với tên món và số lượng. Ghi chú của đơn thì đối chiếu với thời gian giao và cách thanh toán. Đọc to ra cũng tốt: người làm việc nghe lại giúp nhớ, khách đứng cạnh thì thấy cửa hàng cẩn thận.

Bài ghi chép thu chi mỗi ngày đúng cách nói cùng một nguyên tắc: việc kiểm tra ở đúng thời điểm sẽ tiết kiệm nhiều hơn việc sửa lại từ khiếu nại.

Nếu ghi chú quan trọng, hãy in ra một tờ bản ghi chú rồi dán lên bao hàng. Cách này hơi cũ nhưng hiệu quả, đặc biệt với quán nhỏ chưa dùng phần mềm.

Với hàng ký gửi hoặc hàng bán theo hợp đồng nhiều lần giao, ghi chú phải đi theo từng lần giao chứ không ghi một lần cho cả đơn. Bài bán hàng ký gửi hay nhập dựt nói cách ghi nhận số lượng còn lại sau mỗi lần.

Bước bốn: với quán ăn, in phiếu ghi chú dán lên món

Quán ăn, quán cà phê, tiệm bánh có món cần ghi chú nhiều hơn hàng bán, nên cách làm khác một chút. Thay vì ghi chú nằm trên màn hình máy tính, nên in ra một phiếu nhỏ có tên món, ghi chú và số phòng hoặc số bàn, rồi dán ngay lên món hoặc lên túi đựng.

Bài bán combo hay bán lẻ từng món cho quán ăn nhỏ nói rõ vì sao mỗi món trong combo nên có dòng riêng thay vì gộp làm một. Ghi chú cũng vậy: một món một dòng, khách đổi ý mới không bị kéo theo cả món khác.

Món ra bàn thì nhân viên đọc phiếu rồi đánh dấu đã làm. Nhà bếp làm sai còn sửa được trước khi khách nếm; không có phiếu thì món sai đã đi khỏi bếp.

Bán mang đi thì dán phiếu lên túi cùng giấy in hóa đơn, đơn giao cho bên vận chuyển cũng không mất thông tin.

Bước năm: những ghi chú nên nhận, những ghi chú nên từ chối

Nên nhận là ghi chú làm món khác đi một chút, hoặc thay đổi cách đóng gói, thời gian giao. Loại này không tốn nhiều công mà khách vẫn hài lòng.

Nên nói thẳng là yêu cầu quá đặc biệt. Ví dụ khách đặt một phần nước uống không màu, không mùi, không vị, không đá, pha riêng từng thành phần. Hoặc khách muốn thay toàn bộ nguyên liệu trong món. Những yêu cầu đó khiến bếp tốn thời gian gấp mấy lần bình thường mà tiền không tăng thêm.

Cách nói thì không cứng: nói rõ món này làm được hay không, rồi đưa ra lựa chọn thay thế. Nhận rồi làm vừa để lấy lòng thì bạn mất cả buổi chiều cho một đơn.

Bài xử lý đơn hàng gọi điện đặt trước có thêm góc nhìn cho dạng đơn đặt trước: xác nhận lại toàn bộ ghi chú qua tin nhắn trước khi nhận đơn.

Bước sáu: lưu lại ghi chú của khách quen

Ghi chú của khách quen lặp đi lặp lại mỗi lần. Chỉ cần nhớ một lần, lần sau khách gọi mà bạn nhớ ngay thì họ thấy cửa hàng chuẩn bị tốt và không phải nói lại.

Một cách đơn giản là dùng thông tin khách để lưu vài ghi chú cố định: không ăn cay, hay giao vào buổi chiều, mua số lượng lớn nên gọi trước, hay đổi mỗi lần đều lấy size vừa. Bài phân loại khách để bán đúng món nói việc này hữu ích hơn nhiều so với chỉ ghi tên.

Cần phân biệt ghi chú của khách với ghi chú của đơn. Ghi chú khách là thói quen, có thể thay đổi; ghi chú đơn là yêu cầu của lần mua đó. Trộn vào một chỗ thì có ngày khách ăn cay trở lại mà bếp lại bỏ cay.

Với khách quen, ghi chú cũng là cách tạo lý do để họ quay lại. Một quán nhớ được khách không ăn cay thì khác một quán hỏi lại mỗi lần. Bài chăm sóc khách sau bán hàng nói thêm về những việc nhỏ mà giữ được khách quen.

Bước bảy: dùng phần mềm để ghi chú không bị ai quên

Tính năng ghi chú món giải quyết đúng vấn đề “ghi ở đâu cho chắc”. Người bán gõ vào món, ai mở đơn ra cũng thấy, và dữ liệu nằm lại để xem lại sau.

Bài chia kho theo nhóm hàng dễ nhớ nói rõ việc gom món theo nhóm giúp lúc lấy hàng không phải dò từng món. Ghi chú cũng nên đi cùng đường đó: món nào nhiều ghi chú thì gom vào một chỗ để dễ kiểm.

Ghi chú lưu trong phần mềm thì tra cứu được. Sau này có khách phản nàn rằng hôm đó họ không yêu cầu vậy, bạn mở đơn ra là thấy nguyên văn ghi chú lúc bán. Bài xử lý khi khách phàn nàn đổi trả nói việc có bằng chứng giúp xử lý nhanh hơn nhiều.

Ghi chú phải là thứ khách thực sự cần: “Ít cay” là ghi chú, còn lời khen nấu nhiều cay thì không phải.

Khi nào việc ghi chú làm chậm cửa hàng

Ở quầy đông khách, thêm một thao tác ghi là thêm một thao tác. Mỗi đơn thêm mười lăm giây, ngày ba mươi đơn là mất bảy phút, mà giờ cao điểm thì bảy phút rất dài.

Cách xử lý là chia ghi chú theo tần suất. Ghi chú hiếm thì ghi tay hoặc gõ nhanh, không cần mở màn hình chi tiết. Ghi chú phổ biến thì nên có sẵn cách gọn, ví dụ một nút bấm cho “không cay”, một nút cho “ít đường”, một nút cho “giao sau” kèm giờ.

Bán mang đi nhiều thì chỗ dễ quên nhất là lúc chuyển từ bếp sang đóng gói, nên kiểm tra ghi chú ở đúng chỗ đó, không phải ở chỗ tính tiền.

Khi mạng yếu hoặc máy tính treo, đơn ghi bằng giấy vẫn phải đủ thông tin để làm lại. Bài bán hàng khi mất mạng nói cách sống sót qua tình huống đó mà không sai số liệu.

Nếu cửa hàng bán tại hội chợ hoặc ngoài xe, không có máy tính, thì việc ghi chú phải dựa vào sổ tay. Bài bán hàng tại hội chợ nói cách sắp xếp khi không có điều kiện dùng phần mềm.

Một danh sách ngắn để làm theo

Một là chọn một chỗ ghi chú duy nhất, ai cũng biết chỗ đó, và không đổi.

Hai là ghi ngay lúc khách nói, không ghi sau.

Ba là viết ghi chú theo mẫu: món, thay đổi, thời gian hoặc cách giao.

Bốn là tách ghi chú của món và ghi chú của đơn, đừng viết chung.

Năm là đọc lại ghi chú một lần trước khi món rời quầy, thành tiếng nếu được.

Sáu là với quán ăn thì in phiếu và dán lên món, không in phiếu thì ghi tay cũng được.

Bảy là có sẵn vài ghi chú hay gặp để bấm nhanh thay vì gõ.

Tám là từ chối có lý do khi khách yêu cầu quá đặc biệt, và đưa ra lựa chọn khác.

Chín là lưu ghi chú cố định của khách quen, nhưng tách khỏi ghi chú của đơn.

Mười là mỗi tuần xem lại các ghi chú hay bị bỏ sót và xử lý luôn.

Muốn xem cách lưu món và ghi chú trong phần mềm thì xem trang quản lý bán hàng.

Các bài về cách phục vụ khách và xử lý đơn hàng thì nằm ở chuyên mục khách hàng.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.