Thẻ thành viên tích điểm giữ chân khách hàng

Thẻ thành viên tích điểm giúp cửa hàng ghi nhận khách quen, giữ chân bằng ưu đãi, và biết khách nào là khách giá trị. Mô hình này không có gì khó hiểu, nhưng cần làm đúng ba việc: tính điểm rõ ràng, chia hạng hợp lý, và nhìn lại xem chương trình có thật sự giữ được khách hay không.

Mô hình cộng điểm nên làm thế nào

Mỗi khách quen có một hồ sơ riêng trong phần mềm: tên, số điện thoại, email, mã khách, nhóm khách và hạng thẻ. Hồ sơ này là nền để mọi ưu đãi sau này đến đúng người, đúng mức.

Mỗi lần khách thanh toán, hệ thống tự cộng điểm, thưởng điểm hoặc trừ điểm vào hồ sơ đó. Nhân viên không cần nhớ cộng tay, cũng không sợ quên ghi nhận cho khách.

Điểm tích lũy có thể dùng theo hai cách: trừ thẳng vào hóa đơn như một cách trả tiền, hoặc đổi lấy hàng tặng theo luật cửa hàng đặt ra. Cửa hàng nên chọn một cách phù hợp với ngành và công bố cho khách từ ngày đầu.

Hóa đơn bán hàng theo khách hàng lưu lại lịch sử mua sắm. Khi cần tư vấn, nhân viên xem ngay khách này mua gì, mua bao lâu một lần, nên dễ chăm sóc hơn.

Luật cộng điểm nên ngắn gọn đến mức khách đọc một lần là hiểu. Ví dụ mua 10 nghìn được một điểm, hoặc thanh toán 1 triệu được giảm 5% lần sau. Luật dài, khách không đọc, nhân viên không nhớ, chương trình chết từ đầu.

Cách tính điểm cho từng ngành

Luật cộng điểm không có một công thức chung cho mọi ngành. Cửa hàng nên đặt theo cách khách mua của mình.

Cửa hàng bán lẻ nhỏ, khách mua nhiều lần mỗi tuần, nên tính điểm theo số tiền mỗi lần mua. Mua 10 nghìn được một điểm, mua 100 nghìn được mười điểm. Khách thấy điểm tăng nhanh, thấy giá trị ngay.

Cửa hàng bán hàng đắt, khách mua ít lần nhưng mỗi lần mua số tiền lớn, nên tính điểm theo số lần mua. Mỗi lần mua được một điểm, đủ mười điểm được quà. Khách thấy mình đang tiến gần tới phần thưởng.

Cửa hàng có nhiều nhóm hàng khác nhau, có thể tính điểm khác nhau theo nhóm. Hàng bán chạy tính ít điểm, hàng bán chậm tính nhiều điểm để kéo khách mua thêm.

Luật cộng điểm cũng nên có thời hạn. Điểm tích trong một năm, hết năm xóa đi. Khách thấy thời gian đếm ngược thì quay lại nhanh hơn.

Chia hạng thành viên sao cho khách phấn đấu

Chia hạng thành viên theo doanh số tích lũy trong một khoảng thời gian. Hạng cao hơn được giảm giá nhiều hơn hoặc tích điểm nhanh hơn.

Hạng thường: khách mua đều nhưng chưa nhiều. Hạng bạc: khách mua thường xuyên. Hạng VIP: khách chi tiêu lớn trong tháng hoặc trong quý.

Mỗi hạng được giảm giá khác nhau khi thanh toán nên khách mua càng nhiều càng được ưu đãi lớn hơn. Đây là động lực để khách quay lại đúng cửa hàng thay vì chạy sang đối thủ.

Chú ý giữ cân bằng. Nếu hạng VIP quá dễ, khách không thấy gì đặc biệt. Nếu quá khó, không ai muốn phấn đấu. Theo dõi tỉ lệ khách ở từng hạng trong vài tháng để điều chỉnh.

Nên có một cách lên hạng rõ ràng và minh bạch. Khi khách gần lên hạng, báo cho họ biết: “anh mua thêm 200 nghìn nữa là lên hạng bạc, được giảm thêm 5%”. Một câu nói như vậy nhiều khi giữ được khách cả năm.

Đo xem thẻ có giữ được khách không

Đừng chỉ đếm số thẻ phát ra. Số thẻ chỉ có nghĩa khi khách quay lại và dùng điểm.

Ba con số cần nhìn mỗi tháng: số khách có thẻ quay lại mua trong tháng, số khách dùng điểm trong ba tháng gần nhất, và số lần mua trung bình của khách có thẻ so với khách không có thẻ. Khoảng cách giữa hai con số càng lớn, chương trình càng có tác dụng.

Tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá một lần là cách kéo khách quay lại vào tháng sinh nhật. Nội dung tin ngắn gọn, có mã để khách tới dùng ngay.

Nếu số khách quay lại giảm dần, xem lại chính sách. Có thể điểm tích quá chậm, hoặc quà tặng không đủ hấp dẫn để khách quan tâm. Một thay đổi nhỏ như tăng 20% giá trị khi đổi điểm đôi khi hiệu quả hơn một chương trình mới tốn kém.

Cũng nên nhìn xem nhóm khách nào bỏ đi. Nếu toàn khách hạng thường bỏ, luật cộng điểm có thể quá khó với họ. Nếu khách VIP bỏ, có thể đối thủ đưa được giá tốt hơn, cửa hàng cần xem lại mức giảm cho hạng này.

Sai lầm hay gặp khi làm thẻ thành viên

Sai lầm thứ nhất là cộng điểm tay. Nhân viên ghi điểm lên giấy, cuối ngày nhập vào máy. Quên nhập là chuyện thường, khách mất điểm, cửa hàng mất uy tín.

Sai lầm thứ hai là không công bố luật rõ ràng. Khách không biết mua bao nhiêu được bao nhiêu điểm, không biết điểm đổi được gì. Luật mờ thì khách không quan tâm.

Sai lầm thứ ba là để điểm tích lũy mãi mà không có cách dùng. Điểm càng nhiều, khách càng thấy giá trị, nhưng nếu không dùng được thì điểm chỉ là số trên giấy.

Sai lầm thứ tư là gửi tin nhắn quá nhiều. Mỗi tuần một tin quảng cáo, khách thấy phiền, xin hủy theo dõi. Chỉ nên gửi đúng dịp, đúng người: sinh nhật, điểm sắp đủ đổi quà, mặt hàng họ hay mua về hàng mới.

Sai lầm thứ năm là phát thẻ xong rồi bỏ đó. Nhân viên không nhắc, khách không nhớ mình có điểm. Mỗi lần thanh toán, nhân viên nên đọc to: “đơn này anh được thêm 50 điểm, tổng cộng 320 điểm”. Một câu nhắc tốn ba giây mà giữ được khách.

Xem chi tiết quản lý khách hàng, thẻ thành viên để biết cách cộng điểm và đổi điểm trên máy.

Quà tặng nào hợp lý

Điểm chỉ có giá trị khi đổi được thứ khách muốn. Quà tặng nên gắn với hàng cửa hàng đang có, đừng tặng tiền mặt trừ khi chương trình rất rõ.

Giảm giá lần sau là quà đơn giản nhất. Điểm trừ thẳng vào hóa đơn như một cách trả tiền. Khách dùng được ngay, không phải chờ.

Hàng tặng thì nên chọn món khách hay mua. Khách mua sữa thì tặng sữa, khách mua quần áo thì tặng phụ kiện. Tặng món khách không cần thì họ không dùng điểm nữa.

Cũng có thể nhân đôi điểm cho nhóm hàng bán chậm. Khách mua hàng tồn được nhiều điểm hơn, cửa hàng đẩy được hàng khó bán. Hai bên cùng có lợi.

Tránh tặng quà quá đắt so với số điểm cần đổi. Quà đắt thì khách phải tích lâu, nản. Quà rẻ thì khách đổi được nhanh, quay lại nhanh.

Cách triển khai thẻ tại cửa hàng

Triển khai thẻ theo ba bước: nhập hồ sơ khách hiện tại vào phần mềm, đặt luật điểm và giảm giá, rồi phát thẻ hoặc dùng mã khách thay thẻ vật lý.

Không bắt buộc in thẻ vật lý. Thẻ có thể in kèm trên phần mềm và quản lý trực tiếp trên hệ thống, hoặc phát hành thẻ nhựa nếu cửa hàng muốn khách dễ nhận ra. Cách nào cũng cần nhập đúng thông tin khách vào phần mềm để tích điểm tự động.

Nhân viên cần nhớ hỏi số điện thoại khách khi mở phiếu. Nếu bỏ qua bước này, giao dịch không ghi vào hồ sơ và khách mất điểm. Treo bảng thông báo tại quầy để khách tự đọc số hoặc đưa thẻ.

Lịch sử mua sắm lọc theo hoá đơn và theo hàng hoá giúp nhân viên tư vấn nhanh. Khi khách hỏi mua món cũ hoặc món họ mua trước đó, nhân viên mở lịch sử là thấy ngay.

Ngày đầu chạy chương trình, chỉ nên áp cho khách quen cũ trước. Nhập danh sách khách cũ vào máy, cộng cho mỗi người một số điểm khởi đầu dựa trên lịch sử mua. Cách này khiến khách cũ thấy được quan tâm ngay, và nhân viên có thời gian làm quen trước khi mở rộng ra khách mới.

Nhắc nhở khách quay lại

Khách có thẻ nhưng không quay lại là tình trạng phổ biến nhất. Cửa hàng cần có cách nhắc nhở đúng lúc, đúng người.

Khách mua đều mỗi tuần mà đột nghỉ một tháng, gửi tin nhắn hỏi thăm. Khách mua một lần rồi biến mất, gửi tin nhắn kèm mã giảm giá một lần. Khách có điểm sắp đủ đổi quà, báo cho họ biết còn bao nhiêu điểm nữa.

Tin nhắn nên ngắn gọn, có mã để khách tới dùng ngay. Tránh gửi quá nhiều tin trong một tuần vì khách thấy phiền và có thể yêu cầu hủy.

Cũng có thể gửi tin nhắn theo nhóm đã lọc trước, ví dụ nhóm khách hay mua món mới về hoặc nhóm khách có điểm sắp đủ đổi quà. Nhắn đúng nhóm hiệu quả hơn nhắn cho cả danh sách.

Chăm sóc sau khi đã phát thẻ

Thẻ không phải việc phát một lần là xong. Mỗi tháng cần xem lại số khách không quay lại trong vòng một tháng để gửi thông báo nhắc họ trở lại.

Khi hồ sơ khách có ngày sinh, cửa hàng gửi tin nhắn chúc mừng kèm ưu đãi như mã giảm giá một lần. Cách này giúp khách quay lại mua sắm và tăng số lần mua của khách cũ.

Tin nhắn chúc mừng nên ngắn gọn, có mã để khách tới dùng. Tránh gửi quá nhiều tin trong một tuần vì khách thấy phiền và có thể yêu cầu hủy.

Cũng có thể gửi tin nhắn theo nhóm đã lọc trước, ví dụ nhóm khách hay mua món mới về hoặc nhóm khách có điểm sắp đủ đổi quà. Nhắn đúng nhóm hiệu quả hơn nhắn cho cả danh sách.

Thẻ thành viên gắn với phần mềm bán hàng

Khi khách đến mua, nhân viên nhập số điện thoại hoặc quét mã khách, phần mềm tự động cộng điểm vào hồ sơ. Không cần nhớ, không cần ghi tay.

Khi khách muốn dùng điểm, nhân viên chọn cách trả tiền bằng điểm, phần mềm tự trừ vào hóa đơn. Khách thấy điểm có giá trị thật, cửa hàng không lo thất thu vì điểm chỉ là một phần nhỏ trong hóa đơn.

Báo cáo khách hàng cho thấy số khách có thẻ, số khách quay lại trong tháng, và số khách dùng điểm. Chủ cửa hàng mở báo cáo này mỗi tháng để biết chương trình có đang chạy hay chỉ nằm im.

Nếu cửa hàng đang ghi sổ tay, bước đầu tiên nên làm là nhập toàn bộ khách quen hiện tại vào phần mềm. Nhập xong thì từ đó ghi nhận đều đặn, không còn tình trạng sổ tay và phần mềm chạy song song.

Tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.